Периодические прямые опросы клиентов не страдают от такой предвзятости

Периодические прямые опросы клиентов не страдают от такой предвзятости. С их помощью можно оценить удовлетворенность непосредственно, косвенно исходя из наличия неудовлетворенности, или получить общую оценку работы и ее значимости. Изучение возникающих проблем может быть особенно полезно, если отслеживается процесс урегулирования жалоб. Кроме оценки результативности программы важна оценка эффективности ее выполнения. Поэтому система контроля также должна отслеживать затраты и соотносить их с отдачей от тех элементов программы, на которые они потрачены. Там, где отдачей является денежная прибыль, осуществляется анализ рентабельности; там, где отдача измеряется по-другому или касается изменения взглядов, оценка осуществляется на основании анализа затрат и результатов. 6. Резюме Многие из методов и техник, обсуждаемых в этой статье, составляют основные элементы процесса планирования маркетинга и рассматриваются в этом случае относительно их применения в некоммерческом секторе, так чтобы можно было дать им полное объяснение и продемонстрировать их применение. Однако они одинаково применимы к широкому спектру других видов маркетинга, и, будучи таковыми, все они обсуждаются отдельно и более подробно в других разделах Энциклопедии. Philip Kotler Kellog Graduate School of Management Alan R. Andreasen Georgetown University Примечание Эта статья является кратким изложением четвертого издания книги Strategic Marketing for Non-profit Organizations* ( Стратегический маркетинг для некоммерческих организаций), которое было подготовлено госпожой Клэр Курри (Claire Currie) из университета Strathclyde. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ Всеобщее управление качеством (ТОМ) Джон С. Окленд 1. Качество 2. Соответствие требованиям взаимодействия с маркетингом 3. Лояльность качеству и корпоративная политика 4. Эффективное руководство 5. Системы управления качеством в маркетинге, продажах и сервисном обслуживании 6. Текущие проблемы и перспективы Обзор В любой статье, посвященной управлению качеством, в первую очередь необходимо определить, что подразумевается собственно под качеством, а также под другими связанными с ним понятиями. Джуран (Jurari), один из ведущих специалистов в вопросах управления качеством, впервые сформулировал короткое правило, которое здесь вполне применимо: в любой широко распространенной дисциплине должны быть ясно определены те универсальные понятия, которые лежат в основе самого ее существования как отдельной дисциплины. Кроме того, должны быть установлены и стандартизированы ключевые слова и фразы, с помощью которых исследователи этой дисциплины могут общаться друг с другом. Quran, 1988). Качество это не некая категория, которая несет на себе абсолютное значение. Само слово качество часто употребляется в различных целях. По этим причинам мы рассмотрим значение этого понятия именно в приложении к управлению качеством. Остальная часть статьи посвящена тому, каким образом придать управлению качеством всеобщий характер. Структура статьи основана на пяти частях модели TQM, или, как эту модель сейчас часто называют, на модели бизнеса превосходного качества. военные институты